Author Image
Wim Huysser

Relevantie en automatisatie, dé sleutel naar een loyale klant

Automation Day

Nog nooit waren we zo verbonden met elkaar als vandaag. Toch blijkt uit studies dat ons empathisch vermogen met 30% achteruit gegaan is. In de constante informatiestroom van tegenwoordig is het dan ook moeilijk om je boodschap bij je doelpubliek te laten doordringen. Een enorme paradox in een tijdperk waar “big data” beschikbaar is. Hoe kan dat nu?

Wat je klant écht nodig heeft

Een consument geniet tegenwoordig van een hogere koopkracht. Koopjes en solden werken nog altijd. Toch is de consument sneller geneigd om zijn portemonnee te openen als hij overtuigd is van een extra toegevoegde waarde.

Denk dus eerst na welke extra waarde jij je klanten kan bieden, zonder dat je er meteen een koopboodschap aan koppelt.

Nivea Sun publiceerde een advertentie met een heel speciale armband:

De armband is relevant: ouders kunnen met een gerust hart naar het strand en hoeven zich geen zorgen te maken dat hun kinderen verloren lopen in de mensenmassa. Klantbeleving staat centraal en zorgt ervoor dat klanten jouw product opzoeken wanneer ze het nodig hebben in plaats van ze te lokken met bannering, displays en advertenties.

Walt Disney heeft dit ook goed begrepen en zorgt telkens voor een bijzondere klantbeleving, zelfs over de generaties heen”, weet Rusty Warner (Hoofdonderzoeker bij Forrester) ons bij te brengen.

Stop the bullshit

Alle marketeers doen het graag: mensen in hokjes duwen: babyboomers, millennials, gen Z,… Geert De Laet pleit voor meer empathie in marketing. Maar zijn we niet meer dan onze demografische gegevens (man/vrouw, locatie, gezinssituatie,…)? Probeer te achterhalen waar je klant wakker van ligt. Waar dromen ze van? Wat willen ze bereiken? Hoe kan jij hen helpen om hun dromen waar te maken? Doorbreek de oppervlakkigheid, ga dieper door en leer je klant echt kennen.

“In the age of digital, empathy is what makes us human”
– Geert De Laet, Luon

Spreek dus niet over de voordelen en eigenschappen van je product, want who cares dat je product 100 jaar gegarandeerd is en eigenschap x of y heeft? Daar krijgt niemand het warm van. Laat zien dat je echt om je klanten geeft en dat je exact weet welke pijnpunten ze hebben. Hoe neem jij de pijn van je klanten weg?

“Stop selling the way you want to sell, sell the way people want to buy.”
– Karl Gilis, UX-expert, AGConsult

Let’s get personal

Wil je je klant persoonlijk aanspreken, dan heb je informatie nodig. Informatie die enkel je klant kan geven. Welke data heb je nodig? Wat doe je met die data? Jonathan Wuurman (Actito) adviseert om enkel de data te vragen die relevant kan zijn in de klantbeleving en het aankoopproces. En gebruik deze data op een intelligente manier om je publiek persoonlijk aan te spreken.

Uit onderzoek blijkt dat slechts 5% van de bedrijven aan gevorderde personalisatie doet, terwijl ze wel over big data beschikken. Big data is echter niet nodig. Heb je een naam, geboortedatum en e-mailadres? Fantastisch, daar kun je al mee aan de slag! Een geautomatiseerde verjaardagsmail bijvoorbeeld lijkt een evidentie, toch doen de meeste bedrijven het niet. Onderscheid je dus van je concurrenten en personaliseer je communicatie.

Enkele case studies

Hoe stellen de grote spelers in België hun klanten écht centraal en hoe past e-mailautomatisatie in het plaatje?

AXA Bank begeleidt zijn klant op een persoonlijke manier in een omnichannel wereld: “Stel je einddoel voorop, maar durf babystapjes te nemen om je einddoel te bereiken”, Xavier Gys, AXA Bank.

Retentie van de online kopers onder het NMBS klantenbestand heeft de hoogste prioriteit. Logisch dat de NMBS inzet op e-mailautomatisatie en gepersonaliseerde aanbiedingen om met hun klanten te communiceren en in te spelen op de beleving en het aankoopproces, Sven De Clercq, e-commerce manager NMBS.

Schoenen Torfs begint in 2012 een webshop (Barbara Torfs): “Maak van je personeel je ambassadeurs”Barbara Torfs, Directeur Marketing Schoenen Torfs, adviseert om te beginnen bij je eigen mensen want zij staan in direct contact met je klanten.
Aan de kassa wordt een praatje gemaakt. Klanten vertellen vaak wat hen bezighoudt. Je personeel kent de klant beter dan wie ook. Maak van je personeel dus je ambassadeurs. Een klant voelt het meteen als een verkoper zelf niet 100% overtuigd is van zijn product.Heb je je eigen mensen niet mee in het verhaal, dan kunnen ze dit ook niet ten volle uitdragen naar je klanten. Bij de opstart van de Torfs webshop was de meerderheid van de verkopers niet te vinden voor een vermelding van de webshop in de winkel. Begrijpelijk, als je weet dat alle verkopers op basis van commissie werken en de webshop nadelig zou kunnen zijn voor hen.

Maar een klant die absoluut online wil kopen, gaat bijgevolg ergens anders op zoek. Het management zette door en lanceerde de webshop in 2012. Toen de verkopers merkten dat de online winkel écht was wat hun klanten nodig hadden, werd het draagvlak om deze te promoten in de winkel veel groter. Uiteindelijk werd de online verkoop heel succesvol; al na 1 jaar was het project winstgevend en vandaag betekent de online verkoopt minstens 15% van de totale omzet. E-mailautomatisatie en personalisatie hebben voor een groot deel bijgedragen aan dit succes door klanteninfo te verzamelen en op een slimme manier in te zetten.

Maar ook op een veel kleinere schaal kan automatisatie toegepast worden. Daarvan getuigt Olivier Danhier, co-founder van de recente startup Foxmango. Ze ontwikkelden een online community voor hondeneigenaren waarop ze zich gratis inschrijven in ruil voor een verrassingspakket. Met de informatie die bij inschrijving verzameld wordt, gaan ze meteen aan de slag. Elke nieuwe gebruiker ontvangt onmiddellijk een eerste automatische e-mail om hen welkom te heten. Bij de registratie geeft de hondeneigenaar ook nog andere informatie mee (bv. naam, leeftijd van de hond,…). Via e-mailautomatisatie ontvangt het hondenbaasje op regelmatige basis een e-mail met gepersonaliseerde inhoud. Adverteerders kunnen hier handig op inspelen met promoties, staaltjes, enz. Gaandeweg groeit de informatie over de hond en zijn baasje aan via analyse van zijn surf- en klikgedrag, waardoor Foxmango nog verder kan gaan op vlak van segmentatie en automatisatie. Wat klein begon is uitgegroeid tot het meest waardevolle instrument binnen de organisatie: relevante informatiegaring en e-mailautomatisatie.

Keep the bigger picture in mind

Wil je ook aan de slag? Stel je einddoel voorop: wie en wat wil je bereiken en hoe? Eens dit uitgestippeld is onderneem je kleine stappen richting het grotere doel. Maar blijf kritisch:

  • Draagt elke stap bij tot het einddoel?
  • Blijf je consistent in je communicatie?
  • Ben je steeds relevant voor je klanten?
  • Hoe neem ik zoveel mogelijk frustraties weg bij de klant in zijn aankoopproces?
  • Hoe bouw je aan betrokkenheid en hoe vorm je je klanten om tot ambassadeurs?

Klinkt dit als muziek in de oren maar kan je wel wat hulp gebruiken? Bel of mail ons.

Geef een reactie

XHTML: U kunt deze tags gebruiken: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>